Asistencia especial

Pasajero en silla de ruedas asistido por empleado del aeropuerto

¡Reserva hoy mismo la ayuda para garantizarte la mejor asistencia durante el viaje! Incluso si no necesitas ayuda en el aeropuerto de salida, merece la pena reservarla: puede resultar necesaria tras la llegada o en un aeropuerto de escala.

¿Cómo notificar la necesidad de asistencia especial?

Para comunicarnos la necesidad de asistencia especial, selecciona uno de los métodos disponibles:

Marca el servicio de asistencia durante el proceso de reserva y compra del billete.
En cualquier momento tras la compra del billete a través de Gestionar Reserva.
Cumplimentando el formulario de asistencia especial disponible en nuestra página.
Llamando a la línea de información de Contact Center.
Escribiéndonos en Messenger o WhatsApp.

Reserva el servicio de asistencia especial como muy tarde 48 horas antes de la salida.

Tipos de asistencia especial

Si puedes subir/bajar por ti mismo/a escaleras y desplazarte por la cabina del avión y solo necesitas la silla de ruedas u otro equipo de movilidad para recorrer grandes distancias (por ejemplo, el camino al avión o por la terminal), aprovecha el servicio descrito como WCHR.

Te acompañará una persona de asistencia, que te ayudará en cada etapa de tu estancia en el aeropuerto, tanto antes como después del vuelo.
Si no puedes subir/bajar por ti mismo/a escaleras pero puedes desplazarte por la cabina del avión y solo necesitas la silla de ruedas u otro equipo de movilidad para recorrer grandes distancias (por ejemplo, el camino al avión o por la terminal), aprovecha el servicio descrito como WCHS.

Te acompañará al menos una persona de asistencia, que te ayudará en cada etapa de tu estancia en el aeropuerto, tanto antes como después del vuelo. Llegarás al avión a través de una pasarela de acceso y, si no está disponible, el personal utilizará un elevador/ascensor especial que te ayudará a subir a bordo de forma cómoda y segura.
Si no puedes desplazarte por ti mismo/a, ni tampoco puedes subir/bajar escaleras con tus propias fuerzas o llegar a tu asiento en la cabina del avión y solo te desplazas con ayuda de una silla de ruedas u otro equipo, aprovecha el servicio descrito como WCHC.

La asistencia (por lo general una o dos personas) te acompañará todo el tiempo: desde el momento de llegada al aeropuerto hasta el momento en que ocupes tu asiento en el avión y también tras la llegada al aeropuerto de destino. Llegarás al avión a través de una pasarela de acceso y, si no está disponible, el personal utilizará un elevador/ascensor especial que te ayudará a subir a bordo de forma cómoda y segura y a ocupar cómodamente tu asiento.

Ámbito de asistencia para WCHR, WCHS y WCHC
Tipo de asistencia	WCHR	WCHS	WCHC
Asistencia en el aeropuerto para recorrer grandes distancias	SÍ	SÍ	SÍ
Asistencia al subir/bajar del avión (en caso de ausencia de pasarela de acceso), uso de equipo especializado (por ejemplo, ascensor)	NO	SÍ	SÍ
Asistencia para llegar desde la puerta del avión hasta el asiento en la cabina	NO	NO	SÍ

¿Cómo adaptar el tipo de asistencia a tus necesidades?

Ofrecemos varios tipos de ayuda. Responde a las siguientes preguntas para elegir la mejor opción:

¿Puedes subir por ti mismo/a las escaleras al avión?
¿Puedes llegar por ti mismo/a hasta tu asiento en el avión?
¿Quieres que te ayudemos a recorrer distancias grandes en el aeropuerto?

Si has contestado «sí» a todas las preguntas, selecciona la asistencia WCHR: Ayuda para recorrer grandes distancias.

Si solo necesitas ayuda adicional para subir las escaleras del avión, solicita la asistencia WCHS: Ayuda al subir y bajar las escaleras del avión.

Si no puedes moverte por ti mismo/a y te desplazas únicamente con ayuda de una silla de ruedas, marca la asistencia WCHC: Servicio de ayuda al pasajero en el avión.

Asistencia para pasajeros con discapacidad sensorial

El personal de tierra garantiza ayuda a los pasajeros con discapacidad visual, invidentes, con discapacidad auditiva, sordos o con movilidad reducida durante el proceso de facturación. Una persona de asistencia especial te acompañará en el camino desde el mostrador de facturación hasta el avión y desde el avión hasta la sala de llegadas tras recoger el equipaje en el aeropuerto de destino.

Nuestro personal de cabina siempre está disponible y presta la ayuda necesaria durante el vuelo.

¿Qué es necesario recordar al hacer uso de la asistencia especial?

Para garantizarte comodidad y ayuda durante el viaje, conoce las normas de prestación del servicio de asistencia especial, así como indicaciones prácticas que te ayudarán a aprovechar eficazmente la ayuda disponible.

¿Cómo prepararse antes del viaje?

Adapta la forma de asistencia a tus necesidades. Esto nos permitirá garantizarte la ayuda adecuada y también facilitará que otros pasajeros que precisen ayuda puedan disfrutar del servicio.
Gracias a la correspondiente anotación en la reserva los trabajadores de todos los aeropuertos en la ruta de tu vuelo reciben información sobre el tipo de asistencia que has elegido.
Comprueba en la página del aeropuerto desde el que vuelas dónde se encuentra exactamente el punto de espera a la asistencia o llamada al trabajador.

En el aeropuerto

La asistencia es un servicio prestado por los aeropuertos, por lo que en caso de tener cualquier pregunta o de falta de asistencia en el momento requerido debes contactar con la información del aeropuerto.
Ten en cuenta que en muchos aeropuertos el tiempo de espera a la asistencia puede prolongarse, así que planifica llegar con antelación al aeropuerto para tener tiempo suficiente antes de la salida programada.
Si viajas en tu propia silla de ruedas, esta será cargada en el compartimento de equipaje, pero hasta el momento de subir a bordo del avión podrás desplazarte utilizando tu propio equipo.
Como persona que disfruta de asistencia especial tienes derecho a subir antes a bordo del avión (preboarding): la persona que te ayude en el aeropuerto te informará de esto. Si viajas con una persona acompañante, esta subirá al avión contigo, al mismo tiempo.
En los aeropuertos de Polonia los trabajadores de asistencia pueden comunicarse contigo en polaco y en inglés. En aeropuertos de fuera de Polonia la comunicación con los trabajadores de asistencia tiene lugar por lo general en inglés (opcionalmente, en el idioma local). Somos conscientes de que no todos los pasajeros conocen ese idioma. Recomendamos llevar un teléfono con acceso a internet para poder hacer uso de un servicio de traductor online o llamar a un familiar que te ayude a distancia en la comunicación con el trabajador.

Tras la llegada

Tras el aterrizaje, independientemente del tipo de asistencia solicitada, espera hasta que todos los pasajeros desembarquen. La persona de asistencia subirá a bordo tras la salida de los últimos pasajeros que no precisen ayuda. Con ella llegarás hasta la zona de recogida de equipajes y la parte pública del aeropuerto.
Las personas que prestan asistencia están bien identificadas. Las reconocerás por su chaleco especial. También pueden esperarte con una silla de ruedas, si este tipo de asistencia fue añadido a tu reserva.
No te alejes, ya que el trabajador del aeropuerto no podrá buscarte ni llamarte por sí mismo. Si tras acabar el vuelo no encuentras a la persona de asistencia asignada, informa a nuestro personal de cabina.

Preguntas más frecuentas sobre la asistencia especial

Sí. La asistencia especial es totalmente gratuita.
Tienen derecho a asistencia especial los pasajeros con movilidad reducida, cuya capacidad de desplazarse esté limitada, por ejemplo, debido a:

una discapacidad,

la edad,

una enfermedad,

otras causas temporales o permanentes.

El derecho a la asistencia se deriva de las disposiciones legales de la Unión Europea y es prestado por trabajadores formados del aeropuerto.
Sí. La asistencia especial también está disponible para personas con discapacidades invisibles, así como para personas con un defecto visual o auditivo, que no utilizan una silla de ruedas.
Sí, es posible. Entonces es necesario dirigirse al punto PRM (Passenger with Reduced Mobility) o utilizar los dispositivos para llamar a la asistencia. No obstante, merece la pena recordar que en tal situación el tiempo de espera al trabajador puede ser más largo.
Tras llegar al aeropuerto, dirígete al punto de asistencia (PRM) o utiliza los dispositivos especiales de llamada.
Tras llegar al aeropuerto, dirígete al punto de asistencia (PRM) o utiliza los dispositivos especiales de llamada. Si necesitas utilizar el baño, entrar en una tienda o un restaurante, informa de ello a la persona de asistencia y esta acordará contigo un plan de actuación.

Tras encontrarte con la persona de asistencia:

Pasaréis juntos por la facturación y el control de seguridad,

Os dirigiréis a la puerta de embarque. (Merece la pena recordar que el número de tu puerta puede sufrir cambios en cualquier momento. El cambio de puerta no depende de la aerolínea, sino del aeropuerto: puede incluso ocurrir que desde la puerta anterior a la nueva haya una distancia importante. No se debe renunciar demasiado rápido a la asistencia, ya que más tarde todavía puede ser necesaria.)

La persona de asistencia te ayudará a subir a bordo del avión (según el tipo de asistencia seleccionado).

Tras la llegada la persona de asistencia te ayudará a abandonar el avión y llegar a la zona de recogida de equipajes o, en caso de un vuelo con escala, a la siguiente puerta.
El alcance de la ayuda está definido por los reglamentos. La persona de asistencia:

no puede ayudar en el baño,

no puede ayudar a consumir comidas.

Si durante el viaje necesitas ayuda en estas acciones, considera viajar con una persona acompañante.
Sí, los pasajeros que disfruten de asistencia tienen derecho a subir antes a bordo (preboarding). Si viajas con una persona acompañante, esta también puede subir contigo.
Sí. En el aeropuerto puedes utilizar tu propia silla de ruedas u otra facilitada por el aeropuerto.
Sí. Varios días antes del viaje se envía un correo electrónico que recuerda la información más importante y enlaces relativos a la asistencia especial y la preparación para el viaje.