Ważna Informacja
Rząd polski przedłuża zawieszenie połączeń lotniczych do 11 kwietnia - skorzystaj z elastycznej zmiany rezerwacji LOT na anulowane rejsy

Używamy plików cookies (ciasteczek), aby ułatwić korzystanie z witryny LOT.com.
Jeżeli nie życzysz sobie, aby pliki cookies były zapisywane na Twoim dysku zmień ustawienia swojej przeglądarki.


Polityka plików cookies dla serwisu LOT.comotwiera się w nowym oknie 

Wyciąg z klauzuliotwiera się w nowym oknie 

Przejdź do strony głównej

Twoje ustawienia

Twoje konto

Plan obsługi klienta Polskich Linii Lotniczych lot ("lot") jest konsekwencją zasad wprowadzonych w życie z dniem 23 sierpnia 2011 r. przez Departament Transportu Stanów Zjednoczonych, w celu usprawnienia środowiska podróży lotniczych dla klientów linii lotniczych. Nasz Plan Obsługi Klienta spełnia, a nawet wyprzedza wszelkie wymogi narzucone przez Departament Transportu Stanów Zjednoczonych i jest stosowany do wszystkich naszych regularnych rejsów, których miejscem docelowym lub miejscem wylotu są Stany Zjednoczone. Mamy nadzieję, że spełnia on oczekiwania naszych klientów pod względem łatwego dostępu do interesujących ich informacji.

  1. Oferta najniższych możliwych opłat

    Gdy pytacie Państwo o opłaty lub dokonujecie rezerwacji na www.lot.com, za pośrednictwem naszej infolinii – telefonicznego centrum obsługi klienta, czy też w jednej z naszych kas biletowych lub okienek kasowych w mieście lub na lotnisku, powiadomimy Państwa, jeśli taka możliwość istnieje, że możecie zakupić bilety w innym punkcie w najniższej cenie. Jeśli Państwa harmonogram podróży jest elastyczny, nasi przedstawiciele, na Państwa prośbę, wyszukają alternatywny plan tańszej podróży w innych terminach.

  2. Powiadamianie o przewidywanych opóźnieniach, odwołanych lotach i przekierowaniach

    W przypadku pojawienia się nieprzewidzianych okoliczności i opóźnienia lotu o ponad 30 minut, odwołania lub przekierowania lotu, przekażemy Państwu najbardziej aktualne i dokładne informacje w ciągu 30 minut od momentu, gdy lot dowie się o zaistniałej zmianie statusu lotu. lot będzie Państwa informował o zmianach statusu lotu poprzez wiadomości SMS, zawsze gdy numer Państwa telefonu komórkowego jest podany podczas rezerwacji. Będziemy również aktualizować informacje o locie w telefonicznym systemie rezerwacji lot, jak również w naszym serwisie online na www.lot.com.

    Gdy znajdujecie się już Państwo na lotnisku, personel lot, pracownicy bramek lub odprawy biletowo-bagażowej będą służyć Państwu pomocą. Obsługa lotniska lot będzie regularnie uaktualniać informacje o dostępne, najbardziej bieżące dane dotyczące opóźnień, odwołań i przekierowań lotu. W przypadku zmian kierunku lotu, nasi członkowie załogi będą Państwa dokładnie informować zarówno co do miejsca docelowego, jak i przyczyn przekierowania.

    W przypadku przedłużającego się kołowania samolotów oczekujących na płycie lotniska członkowie załogi udzielą Państwu wszelkich dostępnych informacji odnośnie do statusu lotu.

  3. Punktualne dostarczanie bagażu

    lot dołoży wszelkich starań, by dostarczyć Państwa bagaż we właściwym czasie po wylądowaniu samolotu. W przypadku nieprawidłowości związanych z bagażem dołożymy wszelkich możliwych starań, aby zlokalizować i zwrócić bagaż Pasażera w ciągu maksymalnie 24 godzin, jeśli dysponujemy imieniem, nazwiskiem i adresem lub innymi aktualnymi danymi kontaktowymi. W szczególnych przypadkach okres ten może ulec wydłużeniu ze względu na czas trwania przelotu, częstotliwość rejsów oraz obowiązujące procedury celne i imigracyjne.

    Pasażerowie są proszeni o zgłoszenie reklamacji w przypadku opóźnienia, zaginięcia lub nieodebrania bagażu, zgłaszając się po specjalny formularz w Biurze Lost & Found na lotnisku. lot przyzna pasażerom rekompensatę za uzasadnione koszty poniesione w związku z opóźnieniem dostarczenia bagażu, zgodnie z wymogami obowiązujących międzynarodowych umów o lotach międzynarodowych. Dodatkowe informacje o zwrocie kosztów tymczasowych i ograniczeniu odpowiedzialności za bagaż są dostępne na stronie www.lot.com oraz w Biurze Lost & Found na terenie lotniska.

    Gdy reklamacja została wprowadzona do naszego systemu śledzenia bagażu "World Tracer", będziecie Państwo mieli możliwość śledzenia online statusu swojej reklamacji poprzez kliknięcie następującego linku (link do śledzenia bagażu) i wprowadzenie swojego nazwiska oraz "Numeru Identyfikacyjnego Sprawy."

    W mało prawdopodobnym przypadku, gdy opóźnienie Państwa bagażu trwa dłużej niż pięć dni od daty wystawienia raportu, prosimy o wypełnienie formularza zawartości bagażu otrzymanego w momencie składania reklamacji na lotnisku. Do formularza zawartości bagażu należy dołączyć wszelkie uzupełniające dokumenty, takie jak: bilet pasażerski, karta pokładowa i przywieszka bagażowa. Skompletowana dokumentacja w postaci formularza zawartości bagażu i załączników zostanie przesłana do Centralnego Biura Bagażu lot. Centralne Biuro Bagażu lot będzie kontynuować poszukiwanie bagażu oraz informować Państwa o postępach w poszukiwaniach. Nasze biuro jest czynne od poniedziałku do niedzieli, w godzinach od 6.00 do 22.00 czasu środkowoeuropejskiego.

    Dane kontaktowe:

    Nr telefonu: + (48 22 846 17 07

    Fax: 0048 22 650 12 50

    E-mail: baggage.search@lot.pl

    lot zwróci pasażerom koszty wszelkich opłat naliczonych za transport bagażu, jeśli bagaż ten został zagubiony. Aby zminimalizować nieprawidłowości związane z bagażem, uprzejmie prosimy, aby do każdego bagażu i bagażu podręcznego załączony był identyfikator zawierający nazwisko i numer telefonu.

  4. Umożliwienie anulowania rezerwacji w ustalonym terminie bez kar.

    lot umożliwi klientom utrzymanie rezerwacji telefonicznej dokonanej bezpośrednio w telefonicznym centrum obsługi klienta lot bez uiszczania opłaty, do 24 godzin, lub umożliwi klientom odwołanie ich rezerwacji bez kary, do 24 godzin od momentu dokonania rezerwacji, jeśli rezerwacja została dokonana minimum siedem dni przed terminem odlotu. Klienci, którzy dokonali rezerwacji poprzez internetowe kanały rezerwacji (np.: www.lot.com) mogą odwołać swoją rezerwację bez płacenia kary, do 24 godzin od momentu dokonania rezerwacji, jeśli rezerwacja została dokonana siedem lub więcej dni przed terminem odlotu, dzwoniąc na numer infolinii Stanów Zjednoczonych ds. rezerwacji - 212 789 0970 lub na telefoniczne centrum obsługi klienta lot (sprawdź szczegóły na www.lot.com).

  5. Zapewniamy natychmiastowy zwrot ceny biletu.

    lot zwróci należność za bilety lub każdy niewykorzystany kupon lotniczy, zgodnie z obowiązującymi przepisami dotyczącymi taryf, w określonym terminie, po otrzymaniu od Państwa wniosku wraz z wszelką niezbędną dokumentacją. W przypadku przyznania zwrotu, zwrócimy kwotę zakupu, pomniejszoną o wszelkie obowiązujące opłaty dla pierwotnej formy płatności. W wypadku, gdy pasażer zakupi w Stanach Zjednoczonych odpowiedni bilet przy użyciu karty kredytowej, zapewnimy zwrot w ciągu siedmiu dni roboczych od otrzymania przez nas wszelkich informacji wymaganych od pasażera odnośnie do zwrotu. Bilety zakupione przy użyciu czeku będą refundowane w ciągu 20 dni roboczych od otrzymania przez nas wszelkich wymaganych informacji od pasażera. Zwroty należności za bilety zakupione przy użyciu karty kredytowej będą dokonywane jedynie na konto pierwotnie użyte do zakupu biletów. Kwota zwrotu powinna być zgodna wyłącznie z kwotą i walutą wyszczególnioną na bilecie lotniczym, zgodnie z postanowieniami niniejszej klauzuli. Kwota zwrotu zapisana na konto posiadacza karty kredytowej może różnić się od kwoty pierwotnie uiszczonej za refundowany bilet lotniczy w związku z wahaniem kursów walut.

    Proszę się upewnić, że odwołali Państwo rezerwację przed wystąpieniem o zwrot należności i pamiętać o umieszczeniu w korespondencji nazwiska pasażera, adresu, numeru karty kredytowej użytej do zakupu, numeru (numerów) biletu (biletów), daty odlotu, jak również miasta odlotu i przylotu. Można ubiegać się o zwrot dzwoniąc do telefonicznego centrum obsługi klienta lot lub poprzez swoje biuro podróży.

  6. Odpowiedni przydział miejsc dla pasażerów niepełnosprawnych oraz ze specjalnymi potrzebami

    Klienci niepełnosprawni

    lot zawsze zapewnia usługi o wysokim poziomie profesjonalizmu i kultury, dostosowane również dla potrzeb pasażerów niepełnosprawnych. Samoloty są przystosowane do przyjęcia osób potrzebujących pomocy, włącznie z ruchomymi podłokietnikami i przystosowanymi toaletami. lot dołoży wszelkich starań, aby umieścić składany wózek inwalidzki w przedziale pasażerskim w zgodzie z obowiązującymi przepisami. Jeśli wózek inwalidzki nie może być umieszczony w przedziale pasażerskim, będzie umieszczony w przedziale bagażowym i zostanie podstawiony do rękawa lotniczego zaraz po przylocie. Jeśli wózek wymaga demontażu, nasz personel naziemny poprosi o pisemne instrukcje jego demontażu i ponownego montażu. W celu zapewnienia niezbędnej pomocy, będziemy potrzebować powiadomienia z 48-godzinnym wyprzedzeniem oraz odprawy biletowo-bagażowej z 90 minutowym wyprzedzeniem dla pasażerów niepełnosprawnych wymagających specjalnej obsługi. Podczas opóźnień w locie, członkowie załogi dołożą wszelkich starań, aby obsłużyć pasażerów niepełnosprawnych lub ze specjalnymi potrzebami. Jeden pokładowy wózek inwalidzki będzie zawsze dostępny w każdym samolocie 767. Zgodnie z przepisami federalnymi Stanów Zjednoczonych, oddelegowany przedstawiciel lot będzie zawsze służył pomocą (osobiście lub telefonicznie).

    Osoby niepełnoletnie podróżujące bez opieki

    W przypadku rejsów lot, dzieci w wieku poniżej 12 lat nie mogą podróżować bez opieki.

    lot zezwala na przelot dzieci w wieku od 5 do 12 lat, które posiadają potwierdzoną rezerwację jako "UM" (dziecko podróżujące pod opieką linii lotniczej).

    Dzieci podróżujące pod opieką linii lotniczej będą odprowadzone z lotniska do samolotu przez przedstawiciela lot/ agenta handlingowego i przedstawione stewardessie/stewardowi przed odprowadzeniem na ich miejsca. Po przylocie dziecko podróżujące pod opieką linii lotniczej będzie odprowadzone z samolotu przez jednego z przedstawicieli/ agentów handlingowych i będzie oddane pod opiekę jedynie tym osobom, które są wskazane na formularzu do przewozu dziecka podróżującego pod opieką linii lotniczej. Niezbędne będzie stwierdzenie tożsamości. Usługa taka musi być zgłoszona co najmniej 24 godziny przed odlotem. Liczba dzieci podróżujących pod opieką linii lotniczej na jeden przelot jest ograniczona.

    Niepełnoletni w wieku od 12 do 17 roku życia posiadają prawo do przelotu bez ograniczeń, jednakże na specjalną prośbę rodziców lub opiekunów, pasażerowie tacy mogą podróżować pod opieką członka załogi. Zapewniamy asystę płatną na tych samych warunkach, jak w przypadku dzieci w wieku od 5 do 12 lat.

  7. Zadbanie o państwa podstawowe potrzeby podczas wydłużonego oczekiwania samolotu na płycie lotniska.

    W przypadku okoliczności narażających naszych klientów na przedłużające się oczekiwanie samolotu na płycie lotniska, wprowadzimy w życie nasz "Plan awaryjny dla samolotów oczekujących na płycie lotniska", aby upewnić się, iż podstawowe potrzeby naszych klientów są w odpowiedni sposób zaspokojone podczas oczekiwania. Patrz (link do dokumentu).

  8. Obsługa pasażerow z potwierdzoną rezerwacją, którym odmówiono wejścia na pokład z powodu braku miejsc

    Z uwagi na wymogi eksploatacyjne, politykę kontroli zasobów i zmienną liczby pasażerów nie odbierających swojej rezerwacji, będą zdarzać się przypadki, gdy pasażerowie nie będą przyjęci na swój zarezerwowany przelot. W przypadku rejsu z podwójną rezerwacją, w pierwszej kolejności będziemy prosić o dobrowolne odstąpienie miejsc przez pasażerów w zamian za voucher rekompensujący, który można wykorzystać w celu kupna biletów, wyrównania opłaty za nadbagaż lub wymienić na gotówkę.

    Jeśli ochotnicy się nie zgłoszą, odmówimy przyjęcia na pokład zgodnie z wewnętrzną polityką i procedurami lot dotyczącymi ustalania kolejności przyjmowania na pokład.

    Pasażerom, którym przymusowo odmówi się przyjęcia na pokład, spełnili wymogi odprawy biletowo-bagażowej i innych obowiązujących procedur, zmienimy rezerwację na najbliższy możliwym rejs lot lub Star Alliance Partner do pierwotnego miejsca docelowego widniejącego na bilecie. Jeśli rejsy lot Star Alliance Partner są niedostępne, będziemy dążyć do zapewnienia porównywalnego połączenia u innego przewoźnika, z którym podpisaliśmy umowę odnośnie do biletów. W razie potrzeby oferujemy posiłki i zakwaterowania w hotelu.

    Rekompensata za przymusową odmowę przyjęcia na pokład

    W przypadku narzuconej odmowy przyjęcia na pokład, przysługuje Państwu ze strony linii wypłata ‘rekompensaty za odmowę przyjęcia na pokład, chyba że:

    1. nie spełnili Państwo wymogów rezerwacji Polskich Linii Lotniczych lot i odprawy biletowo-bagażowej (odprawa biletowo-bagażowa nie później niż 60 minut i stawienie się przed wyjściem na stanowisko lotu przynajmniej 45 minut przed planowaną godziną odlotu), lub nie możecie Państwo być zaakceptowani na rejs, zgodnie z przepisami sformułowanymi w warunkach umowy, lub gdy
    2. odmówiono Państwu wejścia na pokład z powodu odwołania lotu; lub gdy
    3. odmówiono Państwu wejścia na pokład, ponieważ samolot o mniejszej zdolności przewozowej został podstawiony ze względów operacyjnych bądź bezpieczeństwa; albo
    4. zaproponowano Państwu przyjęcie w innym przedziale samolotu niż wskazane na bilecie, bez dodatkowych opłat (pasażerowi ulokowanemu w przedziale z niższymi opłatami, przysługuje odpowiedni zwrot kosztów); Jeśli pasażerowi przymusowo odmówiono przyjęcia na pokład, a termin przylotu alternatywnego lotu zaplanowany jest na 1-4 godzin później niż pierwotny, planowany przylot dla lotów międzynarodowych, Polskie Linie Lotnicze lot zapewnią akredytywę podróżniczą lub rekompensatę pieniężną w wysokości 200% wartości rezerwacji, nie przekraczającą 650 USD. Jeśli pasażerowi przymusowo odmówiono przyjęcia na pokład, a termin przylotu alternatywnego rejsu zaplanowany jest na ponad 4 godziny po pierwotnym planowanym przylocie dla lotów międzynarodowych, Polskie Linie Lotnicze lot zapewnią akredytywę podróżniczą lub rekompensatę pieniężną w wysokości 400% wartości rezerwacji, nie przekraczającą 1300 USD.
  9. Ujawnianie zasad odwoływania, zasad programu lojalnościowego frequent flyer konfiguracji miejsc w samolocie i dostępność toalety.

    lot udostępnia następujące informacje swoim pasażerom na naszej stronie internetowej lub, na prośbę, poprzez naszych agentów lotniska i ds. rezerwacji. Zaplanowany zgodnie z rozkładem czas odlotu i przylotu lotów oraz zasady odwoływania Lotnisko/ terminal odlotu i przylotu Inne warunki związane z taryfą Typ samolotu, konfiguracja i przestrzeń między siedzeniami włącznie z dostępnością toalety Szczegóły odnośnie naszego programu lojalnościowego FREQUENT FLYER wraz z obowiązującymi zasadami W celu uzyskania szczegółowych informacji prosimy o kontakt z telefonicznym centrum obsługi klienta lot lub wejście na stronę www.lot.com

  10. Powiadamianie klientów we właściwym terminie o zmianach planów podróży

    W przypadku rejsów planowanych za ponad 7 dni, lot powiadomi klientów we właściwym terminie co do zmian w ich planie podróży (włącznie ze zmianami planowanych czasów odlotu, jak również opóźnieniami i odwołaniami), przez: (i) www.lot.com oraz, na prośbę, przez nasz personel rezerwacji telefonicznej pod nr: 212 789 0970 lub telefoniczne centrum obsługi klienta lot.

  11. Reakcja na reklamacje pasażerów

    Pasażer może skontaktować się z naszym Działem Obsługi Klienta przez e-mail, fax bądź listownie. 1. Online (Drogą internetową) Prosimy o kontakt 2. Poczta Dział Obsługi Klienta ul. 17 Stycznia 43 . 02-146 Warszawa Polska 3. Fax + (48) 22 606 73 99 lot potwierdzi odbiór pisemnej reklamacji klienta 30 dni od jej otrzymania i prześle stosowną odpowiedź w ciągu 60 dni od otrzymania reklamacji, zgodnie z wymaganiami.

  12. Usługi oferowane pasażerom przez lot, zmniejszające niedogodności wynikające z odwołania lotów i utraty połączenia.

    W przypadku odwołania lotu, postaramy się z Państwem skontaktować na podstawie danych kontaktowych zamieszczonych w rezerwacji w celu zmniejszenia wszelkich niedogodności, na jakie mogą być Państwo narażeni. Dołożymy wszelkich starań, aby potwierdzić Państwu rezerwację na kolejny rejs, który obsługujemy i który w przypadku konieczności dokonania ponownej rezerwacji z powodu odwołania lub utraty połączenia, posiada miejsca dostępne w tej samej klasie usług. Zapewnimy Państwu posiłki i zakwaterowanie w hotelu w placówkach zakontraktowanych przez lot, w oparciu o dostępność, jeśli zmuszeni są Państwo pozostać na noc będąc z dala od domu lub celu podróży z powodu opóźnienia, utraty połączenia lub odwołania rejsu.