Dostępność cyfrowa w Polskich Liniach Lotniczych LOT

W Polskich Liniach Lotniczych LOT dokładamy wszelkich starań, aby nasze usługi cyfrowe były dostępne dla każdego. Nieustannie pracujemy nad ich ulepszeniem, a dostępność traktujemy jako punkt wyjścia w każdym etapie projektowania i rozwoju nowych funkcji.

Stale poprawiamy cyfrowe doświadczenie użytkownika dla wszystkich, stosując przy tym odpowiednie standardy dostępności. Polskie Linie Lotnicze LOT zobowiązują się zapewnić dostępność swojej strony internetowej i aplikacji mobilnej zgodnie z przepisami Polskiego Aktu Dostępności (Ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze).

Strona internetowa

Nasza strona internetowa została dostosowana do wymogów WCAG 2.1 w zakresie postrzegalności, funkcjonalności, zrozumiałości i kompatybilności, co potwierdzają audyty i certyfikat fundacji Widzialni.pl. Przede wszystkim:

• Działa poprawnie z czytnikami ekranu, umożliwiając dostęp do treści osobom z niepełnosprawnościami wzrokowymi.
• Oferuje zrozumiały i logiczny układ treści, ułatwiając szybkie odnalezienie potrzebnych informacji.
• Została przygotowana z odpowiednim formatowaniem tekstu, z wyraźnie wyróżnionymi nagłówkami, linkami i innymi ważnymi treściami.
• Jest dopasowana do ekranu i przewijana w pionie, zapewniając komfortowe przeglądanie na różnych urządzeniach.
• Nie zawiera migających treści ani szybko zmieniających się obrazów, co eliminuje potencjalne czynniki rozpraszające lub wywołujące dyskomfort.
• Posiada jasne odnośniki tekstowe, które precyzyjnie informują o miejscu docelowym.
• Zawiera treści napisane prostym językiem, a formularze wyświetlają zrozumiałe komunikaty o błędach, co minimalizuje frustrację i ułatwia korzystanie z serwisu.

Zakładanie rezerwacji

Usługa zakładania rezerwacji jest łatwo dostępna za pośrednictwem strony internetowej, aplikacji mobilnej lub telefonicznie poprzez naszą Infolinię.

Podczas dokonywania rezerwacji możesz w prosty i intuicyjny sposób dodać potrzebne usługi, takie jak dodatkowy bagaż czy asysta specjalna. Masz również możliwość wskazania preferowanych posiłków oraz wyboru miejsca siedzącego. Oferujemy różnorodne metody płatności, dostosowane do Twoich preferencji. Bilety możesz również nabyć za pośrednictwem agencji lub biur podróży, w tym także poprzez osobisty kontakt.

W trakcie procesu rezerwacji na stronie internetowej poszczególne elementy zostały usprawnione zgodnie z wymogami WCAG 2.1, m.in.:

• Prezentacja oferty cenowej,
• Wygodny wybór miejsc,
• Możliwość dodania usług, np. bagażu, sprzętu specjalnego,
• Zakupienie usługi wejścia do saloników biznesowych czy usługi Fast Track na wybranych lotniskach,
• Dogodne procesy płatności.

Zarządzanie rezerwacją

Dzięki usługom dostępnym cyfrowo na stronie lot.com masz dostęp do swojej rezerwacji, którą możesz przejrzeć i modyfikować przed lotem. Wśród usług dostępnych znajdują się m.in.:

• Przegląd rezerwacji i szczegóły Twojego biletu,
• Możliwość zamówienia usług dodatkowych (np. wybór posiłku, przewóz bagażu specjalnego, transport zwierząt),
• Możliwość wygodnego wyboru najlepszego dla Ciebie miejsca,
• Zakup usług lotniskowych takich jak Fast Track.

Aplikacja mobilna

Aplikacja mobilna LOT dostępna jest do pobrania na oprogramowania IOS oraz Android. Zalecamy aktualizację aplikacji mobilnej za każdym razem, gdy nowa wersja jest dostępna do pobrania. Dzięki skorzystaniu z aplikacji mobilnej możesz m.in.:

• Wyszukiwać rejsy zgodnie z datą czy preferowaną klasą podróży,
• Dokonać odprawy pasażerskiej czy uzupełnić dane,
• Sprawdzić listę przedmiotów zakazanych do zabrania w bagażu,
• Zarządzać istniejącą rezerwacją oraz dodać nową rezerwację do listy swoich lotów,
• Zarządzać swoimi podróżami w sekcji „Moje podróże” – dostęp zarówno dla zalogowanych, jak i niezalogowanych użytkowników.

Usługi

Szczegółowe informacje o wszystkich dostępnych usługach znajdziesz na stronie lot.com oraz w aplikacji mobilnej. Jeśli wolisz, możesz również uzyskać je poprzez kontakt z naszą Infolinią lub korzystając z kanałów pisemnych.

Na stronie internetowej, informacje te są łatwo dostępne w menu „Informacje i pomoc” oraz „Zaplanuj podróż”. Treści zostały przygotowane w sposób umożliwiający odczytanie przez czytniki mowy i napisane są w zrozumiałym języku, aby zapewnić dostępność dla każdego użytkownika.

Metody płatności

Oferujemy dostęp do różnego rodzaju popularnych form płatności takich jak karty płatnicze, PayPo, Przelewy24 czy Blik. Zamawiając usługę lub zakładając rezerwację poprzez Infolinię czy kanały pisemne otrzymasz link do strony obsługującej płatność.

Kanały świadczenia usługi

Użytkownik może z łatwością zakupić bilet oraz modyfikować rezerwacje lub usługi na wiele sposobów:

• Poprzez naszą stronę internetową lub aplikację mobilną.
• Korzystając z całodobowej infolinii, dostępnej w kilku językach, w tym po polsku i angielsku.
• Kontaktując się z nami za pośrednictwem kanałów pisemnych na komunikatorach takich jak WhatsApp czy Messenger.

Nasz zespół obsługi klienta jest dostępny przez całą dobę, aby zapewnić wsparcie w każdej chwili. Dodatkowo regularnie wysyłamy pasażerom informacje drogą e-mailową, a nasze szablony wiadomości są zgodne ze standardami WCAG 2.1, co gwarantuje ich dostępność.

Odprawa online

Odprawa online jest dostępna zarówno na stronie lot.com, jak i w naszej aplikacji mobilnej. Istnieje również możliwość dokonania odprawy bezpośrednio na lotnisku. Dowiedz się więcej o odprawie.

Informacja w czasie rzeczywistym 

Możesz łatwo sprawdzić status swojego lotu za pośrednictwem strony internetowej lot.com, naszej aplikacji mobilnej lub bezpośrednio na lotnisku.

Na lotniskach ogłaszane są komunikaty dotyczące poszczególnych rejsów (np. o rozpoczęciu boardingu), a na ekranach wyświetlane są aktualne informacje o godzinie odlotu, numerze bramki czy czasie rozpoczęcia boardingu.

Dodatkowo, jako pasażer, będziesz otrzymywać powiadomienia e-mailowe o kolejnych etapach podróży, takich jak możliwość dokonania odprawy online, numer bramki, rozpoczęcie boardingu czy ewentualne opóźnienia rejsu. Wszystkie te e-maile są przygotowane w formie prostych i zrozumiałych komunikatów tekstowych. Jeśli dodasz swoją rezerwację do aplikacji mobilnej LOT, będziesz także otrzymywać powiadomienia push bezpośrednio na swój telefon.

Usługi dodatkowe dla osób ze specjalnymi potrzebami

Dla pasażerów potrzebujących dodatkowego wsparcia oferujemy szereg udogodnień, aby podróż przebiegła komfortowo i bezpiecznie. Należą do nich:

• Usługa asysty specjalnej na lotnisku wylotu, przesiadkowym oraz przylotu.
• Możliwość bezpłatnego przewozu wózka inwalidzkiego lub sprzętu medycznego.
• Możliwość podróży z psem asystującym.
• Darmowe przypisanie miejsca siedzącego dostosowanego do indywidualnych potrzeb.
• Opcja skorzystania z wózka pokładowego na rejsach długich i krótkich.

Wszystkie szczegółowe informacje dotyczące usług wsparcia znajdziesz na stronie Asysta i wsparcie, gdzie zostały one wyczerpująco opisane, również w formie Easy to Read (Otwiera się w nowej karcie). Usługi te możesz zamówić zarówno drogą internetową (wysyłając formularz z załączonymi niezbędnymi informacjami i dokumentami), jak i kontaktując się z naszą Infolinią.

Usługa rozrywki pokładowej

Na naszych rejsach długodystansowych oferujemy usługę rozrywki pokładowej. Dla osób niesłyszących dostępne są napisy (Closed Captions) tam, gdzie zostały udostępnione przez dystrybutora. Wybrane filmy i seriale posiadają również opcję dubbingu w kilku językach. Audiodeskrypcja jest dostępna w języku angielskim, jeśli została udostępniona przez dystrybutora.

Dostępność usług na pokładzie

Usługi dostępne na pokładzie różnią się w zależności od klasy podróży i typu samolotu wykorzystywanego w danym rejsie.

Więcej szczegółowych informacji znajdziesz na naszej stronie internetowej:

• Informacje na temat klas podróży,
• Informacje na temat floty.

Jeśli masz dodatkowe pytania, zapraszamy do kontaktu z naszą Infolinią lub poprzez kanały pisemne.

Cenimy sobie Twoją opinię! Każdy użytkownik ma prawo zgłosić brak dostępności lub zasugerować usprawnienia. Możesz to zrobić, korzystając z formularza dostępnego na stronie poniżej, lub skontaktować się bezpośrednio z naszym ekspertem ds. dostępności i inkluzywnego projektowania usług, Maciejem Błażewiczem, pisząc na adres cro@lot.pl.

Każdy konsument ma prawo złożenia skargi na niezapewnienie spełnienia wymagań dostępności. Skarga powinna zawierać:

• Imię i nazwisko,
• Dane kontaktowe (adres do korespondencji, adres e-mail lub numer telefonu wraz ze wskazaniem preferowanego sposobu kontaktu z konsumentem),
• Wskazanie usługi, której dotyczy skarga,
• Wskazanie wymagania dostępności, którego nie spełnia usługa, wraz z żądaniem zapewnienia jego spełnienia.

Skarga może zawierać wskazanie preferowanego sposobu zapewnienia dostępności. Skarga nieposiadająca wszystkich wymaganych danych nie zostanie rozpatrzona.

Skargę można złożyć w postaci elektronicznej, pisemnie lub ustnie.

Skarga w postaci elektronicznej

Skorzystaj z formularza lub skontaktuj się z nami poprzez adres e-mail: cro@lot.pl.

Skarga w formie pisemnej

Wyślij swoją skargę na adres:

Ekspert ds. Dostępności
Polskie Linie Lotnicze LOT
Ul. Komitetu Obrony Robotników 43
02-146 Warszawa

Skarga złożona ustnie

Aby złożyć skargę ustnie, skontaktuj się z infolinią.

Polskie Linie Lotnicze LOT rozpatrzą skargę i udzielą odpowiedzi w sposób wskazany w terminie 30 dni od dnia otrzymania skargi. W szczególnie skomplikowanych przypadkach umożliwiających rozpatrzenie skargi i udzielenie odpowiedzi w powyższym terminie PLL LOT  zawiadamia konsumenta o przyczynie zwłoki oraz wskazuje nowy termin rozpatrzenia skargi i udzielenia odpowiedzi, nie dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania skargi. 

Data ostatniej aktualizacji: 24 czerwca 2025 r.