항공교통이용자 피해구제
항공교통이용자 서비스 계획
국토교통부 고시 제2016-471호에 따른 항공교통이용자 서비스 계획 고지
1. 초과판매로 인한 탑승거부 발생 시 조치
자발적 탑승유예자를 확인 후 비자발적 탑승불가를 최소화하고,이후에도 발생되는 탑승불가자의 경우 관련 법규 및 규정에 의거하여 보상처리가 이루어지도록 하겠습니다.
2. 수하물 피해 발생시
위탁 수하물의 분실 또는 파손으로 인한 손해는 그 손해의 원인이 된 사실이 항공기상에서 또는 위탁수하물이 폴란드항공의 관리하에 있는 기간에 발생한 경우에 책임을 부담합니다 .다만, 그 손해가 위탁수하물의 고유한 결함, 특수한 성질 또는 숨은 하자로 인하여 발생한 경우에는 책임지지 않습니다. 폴란드 항공의운송약관의 수하물 배상책임에 의거하여 조치합니다.
3. 항공권 취소,환불 및 변경 안내
당사 홈페이지 또는 전화상으로 예약,발권하시는 경우, 발권 전에 항공권 취소,환불,변경 시의 제반 규정 및 조건에 대해 안내 드리고 있습니다. 결제 전 해당 상황을 확인하시고 동의하시는 경우에 한해 발권 및 결제가 이루어집니다.
4. 항공기 이동 지역 내 장시간 대기 시
통상 항공기 이동지역내에서는 4시간 이상 지연하지 않으며, 2시간 이상 지연될 경우 승객에게 적절한 음식과 매 30분 간격으로 지연 사유와 진행사항 등의 정보를 안내합니다. 단,정부기관 및 기장이 이와 같은 서비스가 안전 및 보안의 문제가 있다고 판단할 때는 예외로 합니다.
5. 항공권 판매 후 변경 시 조치
항공 스케줄 변경 시 예약사항에 등록한 이메일, 문자,전화 중 가능한 연락수단으로 해당사항을 안내하여드립니다. (연락처를 알고있는 경우에 한함). 출발당일에 결항,지연 발생 시에는 공항직원에 의한 안내 및 공항안내시설을 통해서 안내합니다.
6. 정보제공
고객편의를 위해 아래사항에 대해 홈페이지 또는 발행한 항공권 내역에 정보를 제공합니다.
- 항공권에 대한 무료수하물의 허용 개수, 크기, 무게
- 공동운항편 항공권의 경우 실제 운항하는 항공사 정보제공
- 초과수하물 규정 및 요금
항공교통이용자 피해구제 절차 및 처리계획
항공사업법 제 61조(항공교통이용자 보호 등) 및 동법 시행규칙 제64조(항공교통이용자의 피해유형 등)에 근거
1. 피해자 구제 대상 항공법 제 119 조의 2항 및 항공법 시행규칙 제 288 조의 2항
- 항공편 취소 및 지연 (Flight cancellation and/or Delay)
- 취소항공권의 대금환급지연 (Delay in refunding cancelled tickets)
- 항공권 초과판매로 인한 탑승거부 (Denied boarding due to overbooking)
- 위탁 수하물의 분실파손 (Loss and/or damage to checked baggage)
- 탑승장, 항공편등 관련 정보 미제공으로 인한 탑승불가
(Inability to board due to incorrect information provided by airline about gate, flight number, etc)
- 이동편의시설 미설치로 인한 항공기 탑승장애 (Boarding inconvenience due to the lack of facilities)
- 항공 마일리지 누락 및 소멸 (Missing mileage by airline and/or expiration of mileage without prior notice)
단, 기상상태, 항공기접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 정비 또는 공항 운영 중 천재지변 등의 불가항력적인 사유로 발생한 피해는 구제대상에서 제외됩니다. (Claim is not possible in case caused by uncontrolled circumstances such as weather conditions, flight connections, unforeseen maintenance for safety operation, natural disasters in airport operation, etc)
2. 피해구제 절차
a) 피해구제 신청 (고객)
b) 항공사에서 접수 확인 및 접수 사실을 통지
c) 피해 사실 확인 및 관련 규정 검토
d) 고객에게 처리 결과를 고객 연락처로 통지
e) 고객의 이의 신청이나 요청이 있을 경우 피해구제 신청서를 한국 소비자원에 이송
- 처리기한: 피해구제 신청을 접수 받은날로부터 14일 이내 (특별한 사유가 있는 경우 최대 60일 이내)
- 처리결과 안내: 전화, 이메일등 고객 연락처로 안내
3. 피해구제 신청 접수처의 설치 및 운영
3-1) 피해구제 업무 담당부서
방문접수 : 인천시 중구 공항로 272, 인천국제공항 제1여객청사 2129B
이메일 접수 : 서울사무소 CS부서 customersvc@lotkorea.co.kr
서울사무소 CS부서 연락처 : 02-1670-4270 ( 오전9시-오후5시)
3-2) 피해구제 업무 담당부서의 역할과 임무
인천공항 사무소 : 피해구제신청 접수
서울사무소 CS부서 : 피해구제신청 접수 및 처리, 피해구제 신청 접수 관련 안내