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2004年2月11日欧洲议会和欧盟理事会261/2004号(欧洲共同体)规定订立了关于拒绝登机、

取消或长时间延误航班时对旅客赔偿和协助的共同条例,以取代被废除之295/91号(欧洲经济共同体)规定。)

(欧洲经济区适用文件)

欧洲议会和欧盟理事会

基于建立欧洲共同体的条约,特别是第80条第2款,

顾及委员会的建议,

及欧洲经济与社会委员会的意见,

经与区域委员会协商后,

依照条约第251条规定的程序,并参考调解委员会于2003年12月1日批准之协议,

同时将如下规定列入考虑:

(1) 欧洲共同体在航空运输领域的行动目标,除了其他方面以外,应确保乘客获得高水平的保护。此外,还应该充分注意一般对于保护消费者的要求。
(2) 拒绝登机、取消或长时间延误航班,均对乘客造成严重的麻烦和不便。
(3) 尽管欧洲共同体理事会于1991年2月4日通过之295/91号(欧洲经济共同体)规定针对被预订航班拒绝登机的乘客补偿制度建立了共同准则,因而奠定基 本的乘客保障,但违背乘客意愿而剥夺其登机权利的案例及受到未预警取消和长时间延误航班等事件影响的乘客人数仍然过高。
(4) 因此,欧洲共同体应设定更严谨的条例来提升保障水平,以加强乘客的权利,并确保航空公司在具有标准条件的自由化市场中运作。
(5) 由于定期和不定期航班服务之间的区别不断缩小,因此上述保护措施不仅应涵盖定期和非定期民航班次的乘客,也包括旅行团安排部分行程中的包机乘客。
(6) 适用于共同体成员国境内机场出发的班机乘客保护规定,也应适用于搭乘成员国航空公司承运的班机自第三国起飞而抵达成员国境内机场的乘客。
(7) 为确保有效施行本规定,无论飞机为航空公司所拥有或租赁,且不管是不含机组人员的干租(dry lease)或含机组人员的湿租 (wet lease),或基于任何其他方式的安排,举凡航空公司已经营运或计划营运的航班均应履行相关的乘客保护义务。
(8) 本规定不应限制航空承运人根据适用法律向包括第三方的任何人寻求赔偿的权利。
(9) 为减少违背自身的意愿而被拒绝登机的乘客人数,航空承运人必须以利益交换的方式寻求自愿者让出预订机位,而非直接拒绝乘客登机;同时航空承运人应充分补偿最终被拒绝登机的乘客。
(10) 违背自身意愿而被拒绝登机的乘客应该能够放弃机位并取回票款,或在令他们满意的条件下继续旅程,同时在等待稍后班次的期间获得妥善的照顾。
(11)自愿(让出机位)的乘客也应该能够放弃机位并取回票款,或在令他们满意的条件下继续旅程,因为他们的行程也遭遇和违背自身意愿而被拒绝登机的乘客类似的不便。
(12)应尽量减少因取消航班而对乘客造成的困难和不便。为达此目标,应劝导航空公司在预定出发时间之前告知乘客航班取消,并提供其他可能的改航行程,以 利乘客就此进行调适。如果无法做到这一点,航空公司将有义务赔偿乘客,除非是在即使已采取一切合理措施亦无法避免的特殊情况下取消航班。
(13) 航班被取消的乘客应该能够取回票款或在令其满意的条件下被安排搭乘其他航班,并在等待稍后班次的期间获得妥善的照顾。
(14)根据蒙特利尔公约规定,如果事件是在即使已采取一切合理措施亦无法避免的特殊情况下发生,则航空公司对乘客的承诺有限制,或可免除其相关义务。上 述情况可能特别因政治动荡、气候条件不允许飞行、出现安全隐患、无法预见却可能影响飞行安全的缺陷及影响航空公司运作的罢工等状况而发生。
(15)当航班管理单位对于某日某班机的决定导致该机场出现更长时间的延迟,班机延至隔日起飞或取消一班或更多班次的情形时,即使相关航空公司已采取所有合理的措施以避免班机延误或取消亦于事无补,即可认定属于特殊状况。
(16) 旅行团因航班取消以外的其他原因而取消行程的情况不适用本规定。
(17)乘客的班机如在特定的时间内受到延误,应该获得妥善的照顾并能够放弃机位及取回票款,或在令乘客满意的条件下继续旅程。
(18)对于等待替代航班或延误航班的乘客的照顾措施如果会导致进一步拖延,则该照顾措施可能会受限制或终止。
(19) 航空承运人应满足行动不便和任何陪同他们的人士的特殊需要。
(20) 乘客应被充分告知因被拒绝登机、航班取消或长时间班机延误而享有的权利,以使得他能够有效地行使自己的权利。
(21)共同体成员国应订立惩处违反本规定的罚则,并确保执行这些罚则。罚则应该有效,与违规行为成比例,并具劝阻作用。
(22)共同体成员国应确保并督导该国航空公司遵守本规定,并指派主管机关负责执行相关规则。不过上述督导行动不应影响乘客和航空公司根据该国法定程序向法院寻求法律救济的权利。
(23) 委员会应分析本规定的应用情况,并评估其适用范围是否可能扩大至包括所有与旅行社或成员国的航空公司签约,而从第三国机场离境前往成员国机场的乘客。
(24)1987年12月2日西班牙和英国两国外交部部长在伦敦签署之联合声明内书明两国扩大合作使用直布罗陀机场的协议。不过该协议的安排尚未生效。
(25)第295/91号(欧洲经济共同体)规定应予以废除,

本规定施行细则:

第1条

主旨

1. 本规定明定,在下列条件下,当乘客面对如下情况时至少拥有的权利:
a) 违背他们自身的意愿而被拒绝登机;
b) 他们的航班被取消;
c) 他们的航班延误。
2. 于直布罗陀机场施行本规定并不影响西班牙和英国两国各自在该机场所在地的主权争议中代表的法律地位。
3. 在1987年12月2日西班牙和英国两国外交部部长签署之联合声明生效前,应该暂停于直布罗陀机场施行本规定。西班牙和英国政府将通知理事会上述文件之生效日期。

第2条

定义

本规定用语含义如下:
a)「航空公司」是指拥有有效营业执照的航空运输公司;
b)「承运人」是指与乘客签订合约,或代表另外一法人或自然人与乘客签订合约,而承运或意图承运航班的航空公司;
c)「成员国航空公司」是指拥有共同体成员国签发之有效运营执照的航空公司,且该执照必须符合理事会于1992年7月23日通过关于航空公司许可事宜的2407/92号(欧洲经济共同体)规定。
d)「旅行社」是指理事会1990年6月13日90/314号(欧洲经济共同体)规定第2条第2款规定之旅行、度假及观光团的组织者,航空公司除外;
e) 「观光活动」是指第90/314号(欧洲经济共同体)规定第2条第1款定义之服务项目;
f) 「客票」是指由航空公司或其授权代理人签发或授权的有效文件或其他非纸张形式的票据,含电子机票,凭此单据可获运输服务;
g)「定座」是指乘客拥有客票或其他确认的证据证实定座已被接受,并经航空公司或旅行社登记有案;
h)「目的地」是指在登机登记处出示的机票上所显示飞机降落的地点,在必须转机的情况下,则是最后一个航班的降落地点;如果班机依照原计划时间抵达,则可供选择的替代转接航班不列入考虑;
i)「行动不便人士」是指当使用交通工具时,由于任何身体残疾(感觉器官或运动器官,永久性或暂时性)、智力障碍、年龄或任何其他伤残原因而导致行动不便的人,和需要特殊照顾以及必须对为全体乘客提供的服务内容作出调适的人;
j)「拒绝登机」是指尽管乘客在符合第3条第2款规定的条件下办理登机仍遭拒绝搭载,不过基于正当合理的理由,例如乘客的健康状况、安全问题,或缺少必要的旅行证件等原因而拒载则除外;
k)「自愿者」是指乘客在符合第3条第2款规定的条件下办理登机,但在航空公司的请求下,愿意让出其定座以交换某些利益;
l)「取消」是指不执行先前计划且至少登记有一个定座的航班。

第3条

适用范围

1. 本规定适用于:
a) 自条约规定所关涉及的共同体成员国境内机场起飞的乘客;
b) 自第三国境内机场搭乘共同体成员国航空公司航班并降落于共同体成员国境内机场的乘客,但已经获得赔偿或补偿,并在上述第三国获得协助者除外。
2. 第1款适用于以下的情况:
a)乘客已获得相关航班的定座确认并前往办理登机手续,除非发生第5条提及之班机取消情形,
- 乘客依据航空公司、旅行社或经授权之旅行代理人书面(包括以电子方式)规定的时间按时前往办理登机手续,
或者,在没有指定时间的情况下:
- 乘客在公布的起飞时间前45分钟到场办理登机手续;或
b)无论原因为何,乘客被航空公司或旅行社从预定的航班转移至另外一个航班;
3. 本规定不适用于以一般不对公众直接或间接发出的免费或低价机票搭机的乘客。不过,使用航空公司或旅行社的飞行常客计划或其他商业活动发出客票的乘客则适用本规定。
4. 规定只适用于被归类为引擎驱动固定翼飞机之航运乘客。
5. 本规定适用于第1款和第2款所涵盖的任何提供民航运输服务的航空承运人。如果航空承运人并未与乘客签订合约而执行本规定的相关义务,则应视它为代表与乘客订有合约的人履行义务。
6.本规定并不影响第90/314号(欧洲经济共同体)规定中明定之乘客权利。本规定不适用于旅行团因航班取消以外的其他原因而被取消的情况。

第4条

拒绝登机

1. 如果航空承运人基于合理的理由准备拒绝登机,应先在乘客和航空承运人双方皆同意的条件下,以利益交换的方式需求自愿者放弃定座。除了以上提及之利益之外,航空承运人应依据第8条规定的原则提供自愿者相关协助。
2. 如果自愿者的人数不足,无法让有定座的乘客全数登机,此时航空承运人可以违背乘客的意愿拒绝接受他们登机。
3. 航空承运人一旦在违背乘客意愿的情况下拒绝他们登机,就应当立即依据第7条规定赔偿乘客,并依据第8条和第9条规定提供他们协助。

第5条

取消

1. 受到航班取消影响的乘客:
a)应获得航空承载人依据第8条规定提供他们协助;并
b) 应获得航空承载人依据第9条第1款之a)点及第9条第2款规定提供他们协助,同时,在更改航线的情况下,如果合理期望新航班的起飞时间将比被取消航班的预定起飞时间晚至少一天的话,航空承载人应依据第9条第1款之b)点及c)点规定提供乘客协助;并
c)依据第7条规定,乘客有权自航空承运人获得赔偿,除非:
i) 乘客在预计起飞时间至少两周前接到航班取消的通知,或;
ii)乘客在预计起飞时间的七天到两周前接到航班取消通知,并获提供改航方案,得以让他们在不早于原预计起飞时间的两小时内起飞,并在原预计到达时间后最迟四小时内抵达目的地;或
iii)乘客在预计起飞时间前的七天内接到航班取消通知,并获提供改航方案,得以让他们在不早于原预计起飞时间的一小时内出发,并在原预计到达时间后最迟二小时内抵达目的地。
2.当乘客被告知航班取消时,亦接获关于可能的替代航班的说明。
3.航空承运人如能证实航班取消是由于某种即使采取所有合理措施也无法避免的异常情况所导致,则可免除第7条规定之赔偿义务。
4. 航空承运人负担乘客是否已经及何时接获班机取消通知的举证责任。

第6条

延误

1. 如果航空承运人基于合理的原因预期航班被延误,并将超过预期起飞时间:
a) 两小时以上,适用于航程不超过1500公里的航班;或
b) 三小时以上,适用于超过1500公里的共同体境内航班,及航程在1500至3500公里之间的任何其他航班;
c) 四小时以上,适用于不包含在 a)点或b)点的任何航班,
航空承运人将提供乘客:
i) 第9条第1款第a)点及第9条第2款规定的协助;或
ii) 如果合理预期的起飞时间是在预期起飞时间的至少一天后,应提供第9条第1款第b)点及 c)点规定的协助;或
iii) 如果延误五个小时以上,则提供第8条第1款第a)点规定的协助。
2.在任何情况下,航空承运人皆依据上载各个航程距离的规定时间限制而提供相关协助。

第7条

获得赔偿的权利

1. 在本规定指定的情况下被取消班机的乘客可获得如下金额的赔偿:
a) 航程不超过1500公里的所有航班,250欧元;
b) 航程超过1500公里的共同体境内航班和航程在1500至3500公里之间的所有航班,400欧元;
c) 不包括在 a)点或b)点的所有航班,600欧元。
航程的计算必须根据乘客因被拒绝登机或班机取消而比预期时间延迟到达的最终目的地为准。
2. 如果航空承运人依据第8条规定提供乘客到达目的地的其他航班,且抵达时间不超过最初预定航班到达时间如下:
a)(不超过)两个小时,适用于航程不超过1500公里的任何航班;或
b) 三个小时,适用于航程超过1500公里的共同体境内航班和航程在1500至3500公里之间的所有航班;或
c) 四个小时,适用于不包含在a)点或b)点的任何航班,则航空承运人可将第1款内所提及之赔偿降低50%。
3. 第1款规定的赔偿应以现金、电子银行转帐、银行转账或银行支票支付,或在获得乘客的书面同意下,以旅游消费券和/或其他服务方式偿付。
4. 第1及第2款提到的航程距离是采大圆航线方式计算。

第8条

获得赔偿或改变行程的权利

1. 在本规定指定的情况下被取消班机的乘客有权利选择:
a) –根据第7条第3款规定,在七天之内依购票时支付之全额票款或未执行的航段票款获得赔偿;或当此次飞行对于乘客原来计划的飞行目的已不具任何意义时,获得赔偿已执行的部分票款,并在适用的情况下:
-获得提供返回首个出发地点的返航机票;
b)在对等的条件下改变行程以尽快抵达目的地;
c) 改变行程,在对等的条件且有座位的前提下,改搭方便乘客的较晚航班抵达目的地。
2. 如果此次飞行是乘客参加旅行团行程的一部分,也适用第1款a)点规定,不过依据90/314号(欧洲经济共同体)规定而产生的赔偿权利除外。
3. 如果一个城市或地区有数个机场,航空承运人提供乘客预定机票的目的机场以外之其他机场航班,则航空承运人应负担将乘客从其他机场送至预定机票的目的机场或经乘客同意送至其他附近地点的费用。

第9条

受到照护的权利

1.在本规定指定的情况下被取消班机的乘客可免费获得:
a)与等待时间长短适切合理的膳食和饮品;
b) 酒店住宿,如果:
-乘客必须停留一或数夜;或
-乘客必须停留比预期更久的时间;
c) 机场与乘客停留地点之间的接送服务(酒店或其他地方)。
2. 此外,乘客可免费拨打两通电话,发送两封电报、两封传真或电子邮件。
3. 应用本规定时,航空承运人应特别注意行动不便人士、他们的陪同人员以及无成人陪伴同行的儿童的需求。

第10条

座位升等或降等

1. 航空承运人如将乘客的座位从原购买的等级升高,不得要求乘客支付任何额外的费用。
2. 如果航空承运人将乘客的座位从原购买的等级降低,必须依据第7条第3款规定在七天内偿还乘客:
a) 票价的30%,适用于航程不超过1500公里的所有航班;或
b) 票价的50%,适用于航程超过1500公里的共同体境内航班(共同体成员国欧洲领土和法国海外省之间的航班除外)及航程在1500至3500公里之间的所有航班;或
c) 票价的75%,适用于不包含在a)点或b)点中的所有航班,同时包括共同体成员国欧洲领土和法国海外省之间的航班。

第11条

行动不便人士或有特殊需求的人员
1. 航空承运人应当优先搭载行动不便人士和他们的陪同人员或具备合格证件的导盲犬,以及无成人陪伴同行的儿童。
2. 如遇拒绝登机、取消和延误航班的情况,不论时间长短,行动不便人士和他们的陪同人员,以及无成人陪伴同行的儿童有权依据第9条规定尽快获得相关照护。

第12条

进一步赔偿

1. 本规定不影响乘客进一步索赔的权利;可将根据本规定获得的赔偿从进一步的赔偿中扣除。
2. 在不违背相关原则及国家法令规则的前提下,第1款不适用于依据第4条第1款规定自愿放弃定座的乘客。

第13条

获得损害赔偿的权利

当航空承运人依据本规定支付赔偿或履行其他义务时,本规定的条款不应被解释成为限制承运人根据适用法律向包括第三方的任何人寻求赔偿的权利。本规定特别不 以任何方式限制承运人向旅行社或其他与承运人订有合同的人寻求赔偿。同样地,本规定的条例亦不得被解释为限制与航空承运人订有合同的旅行社或非乘客的其他 第三方,根据适用法律向承运人寻求赔偿的权利。

第14条

告知乘客其权利的义务

1. 航空承运人应确认乘客在办理登机手续的地点能够看到包含下列文字的清楚信息:「如果您被拒绝登机或您的航班被取消或延误两个小时以上,您可以在乘客登机柜台处或登机门向服务人员索取关于乘客权利,特别是赔偿和乘客协助事宜的说明书。」
2. 航空承运人如拒绝乘客登机或取消航班,应提供每位受到影响的乘客关于本规定之赔偿和协助条款的书面资料。本资料也应当提供给每位受到班机延误两个小时以上影响的乘客。乘客同时应收到第16条规定如何与国内指定的有关机关联系的书面资料。
3. 如乘客为盲人和视力受损人士,本规定应以其他适当的方式执行。

第15条

排除豁免
1. 本规定关于乘客的部分不得予以设限或排除,特别不得于运输合同中以限制性或豁免条款为之。
2. 然而,如果在本条款的规定下依然对乘客执行限制责任或豁免权,或乘客并未被正确告知自己的权利,以致接受了较本条款规定更低的赔偿数额,此时乘客有权向法院或主管机关提出必要的法律步骤以获得额外的赔偿。

第16条

违法

1. 各成员国应指定一个机构负责对从该国境内机场起飞和从第三国机场飞往该国机场的航班执行本规定。如有必要,此一机构应采取必要措施以确保乘客的权利。成员国应通知委员会该国依据本条款而指定的责任机构。
2. 在不违背第12条规定的情况下,每一名乘客都可以向上述第1款规定提及之指定机构投诉,或向任何成员国指定的其他机构,就在成员国境内任何机场或从第三国机场飞往成员国境内机场的任何班机发生违反本规定的事宜进行投诉。

第17条

报告

委员会于2007年1月1日前向欧洲议会和理事会提出本规定的运作和结果报告,特别是关于:
- 拒绝登机和取消航班的发生率,
- 扩大本规定适用范围的可能性:是否可能包含与共同体的航空公司订有合同的乘客,或具有适用90/314号(欧洲经济共同体)规定之「旅行团」部分行程班机定座的乘客,而该班机是从第三国机场飞往成员国境内机场且非经由共同体航空公司所承运。
- 修订第7条第1款规定提及之赔偿金额的可能性。
如果有必要,报告内应包括立法提案。

第18条

废除

废除295/91号(欧洲经济共同体)规定。

第19条

生效

本规定于2005年2月17日起生效。
本规定全文整体具有约束力,且直接适用于所有成员国。

2004年2月11日订于斯特拉斯堡。

以欧洲议会及理事会之名
P. COX M. McDOWELL
主席

委员会声名

委员会重申其意愿,希能促进共同体自愿同意或建议扩大本规定适用范围以涵盖共同体内空运以外的客运乘客,特别是铁路和海上运输的乘客。